Оптимизация бизнес-процессов в компании: 3 ошибочных экономии, которые приводят к потерям
Стремление сэкономить и начать с простых решений — рациональный подход. Однако в перспективе порой это оборачивается дополнительными затратами. Разберём такие ситуации.
*под бизнес-процессами мы подразумеваем все операции компании, но в статье фокусируемся на их автоматизации.
Ошибка 1: Автоматизация нестабильных процессов
Проблема:
Руководители часто внедряют инструменты автоматизации в надежде упорядочить бизнес‑процессы до того, как отладить их вручную. В результате хаос не исчезает, а просто переходит в цифровой формат.
Пример:
Компания запустила успешную рекламу и заявок стало в 2 раза больше. Менеджеры:
-
Работают через WhatsApp, теряют переписки.
-
Обрабатывают заявки бессистемно в произвольном порядке.
-
Часть лидов остаётся без ответа.
Собственник подходит к проблеме поверхностно, не решая её причин, и подключает агрегатор мессенджеров. Но без чёткой системы распределения заявок сервис не помогает: РОП не контролирует процесс, лиды все равно теряются.
На чем пытались сэкономить?
-
Время сотрудников – вместо анализа и исправления процессов просто купили инструмент.
-
Консультация эксперта – консультант сразу увидел бы слабые места:
-
Нет чёткого распределения лидов.
-
Менеджеры перекладывают ответственность.
Почему такой подход не работает?
-
Сервис не исправляет хаос, а лишь переносит его в цифру.
-
Деньги потрачены впустую → разочарование → возврат к старым методам.
-
У сотрудников растёт стресс и недоверие к руководству.
Решение: Сначала выстройте систему, пропишите регламенты, затем автоматизируйте их. Иначе потратите деньги, но проблему не решите.
Ошибка 2: Серые схемы вместо лицензионных программ
Проблема:
Порой компании пытаются сэкономить, внедряя полулегальные решения вместо лицензированных сервисов. В краткосрочной перспективе это кажется выгодным, но на деле приводит к рискам и дополнительным затратам.
Пример:
Компания использует WhatsApp для рассылки акций клиентам. Чтобы обойти ограничения мессенджера на рассылки, маркетологи:
-
Подключают "серый" сервис, искажающий текст сообщений (замена символов, кириллицы на латиницу).
-
Рискуют блокировкой аккаунта за спам, теряя доступ к клиентской базе.
При этом официальное решение (WhatsApp Business API) даёт стабильность и защиту, но требует инвестиций.
На чем пытались сэкономить?
-
Лицензии – "серые" методы дешевле, но ненадёжны.
-
Время на обучение – переход на новый сервис требует адаптации, но в долгосрочной перспективе упрощает работу.
Почему такой подход не работает?
-
Потеря аккаунта – блокировка WhatsApp уничтожает наработанные контакты.
-
Репутационные риски – клиенты получают спам, доверие к бренду падает.
-
Скрытые расходы – постоянные доработки "костылей" отнимают больше ресурсов, чем официальный сервис.
Решение:
Выбирайте легальные инструменты (например, WhatsApp Business API через партнёров). Это:
✔ Гарантирует стабильность работы и поддержку от официального сервиса
✔ Защищает от блокировок
✔ Упрощает масштабирование
Настроить WhatsApp Business API (WABA) для бизнеса можно через официального партнёра России - компанию Pact. С помощью этого агрегатора мессенджеров возможно объединить все переписки с клиентами в едином окне. К тому же для клиентов Pact доступен наш сервис речевой аналитики, саммаризация диалогов и настройка автоответов от Infercom.
Ошибка 3: Автоматизация без четкого видения результата
Проблема:
Многие компании внедряют автоматизацию в пожарном порядке, не определив конкретных целей и KPI. Без четкого образа желаемого результата невозможно оценить эффективность изменений.
Пример:
-
Компания теряет клиентов из-за медленной обработки заявок
-
В спешке внедряется агрегатор мессенджеров
-
Через месяц руководитель видит неотвеченные заявки
-
Делается ошибочный вывод о неэффективности инструмента
-
Система отключается, персонал сокращается
Что упускают:
-
Время ответа действительно сократилось
-
Проблема в некорректном распределении заявок между менеджерами
-
Нет системы оценки изменений
На чем пытались сэкономить?
-
Время на подготовку
-
Пропускают этап фиксации исходных метрик
-
Не прописывают четкие цели автоматизации
Результат: невозможно объективно оценить эффект
-
Деньги на сервисы
-
Отказываются от полезных инструментов из-за поверхностной оценки
-
Не связывают затраты с потенциальным ростом выручки
Результат: упущенная прибыль превышает экономию
Почему такой подход не работает?
-
Повторяющиеся затраты на временные решения
-
Потеря лояльности клиентов
-
Демотивация сотрудников
-
Замедление роста компании
Решение:
-
Перед автоматизацией зафиксируйте текущие показатели
-
Определите конкретные цели (например: сократить время ответа на 30%)
-
Выберите метрики для оценки эффективности
-
Свяжите KPI автоматизации с бизнес-результатами
Пошаговый гайд, как правильно выстроить бизнес-процессы в компании
1. Анализ текущих рабочих процессов:
-
Зафиксируйте все операции в выбранных отделах
-
Определите точки входа (триггеры запуска процессов)
-
Детально опишите каждое действие сотрудников
2. Классификация процессов
Разделите на категории:
-
Частые повторяющиеся (ежедневные)
-
Редкие (разовые)
-
Простые (линейные)
-
Сложные (многоэтапные)
Совет: Начинайте автоматизацию с простых повторяющихся процессов
3. Замеряйте ключевые показатели:
-
Временные метрики (скорость обработки)
-
Количественные показатели
-
Качественные параметры
Рекомендация: Если данных нет - выделите 1-2 месяца на сбор статистики
4. Постановка реалистичных целей
Важно: Ориентируйтесь на текущие показатели
Пример: Ошибочно ставить цель "5 минут", когда текущая средняя скорость обработки запроса - 35 минут. В таком случае лучше планировать снижение с 35 до 20-25 минут.
5. Оптимизация и автоматизация
Алгоритм действий:
-
Проведите аудит рабочих процессов с коллегами
-
Определите избыточные дублирующие действия и оптимизируйте их “на бумаге”
-
Выберите специализированные сервисы
-
Внедрите поэтапно
Пример решения:
-
Закрепление клиентов за менеджерами
-
Использование агрегатора мессенджеров
-
Настройка системы уведомлений
Настроить бизнес-процессы в мессенджерах возможно с Pact — агрегатором для WhatsApp, Telegram и 8 других каналов, который объединит все коммуникации в одном окне, упростит контроль и повысит эффективность работы (доступен бесплатный 3-дневный тест с последующей помощью в интеграции и подборе тарифа).
Умеет работать с аудио, видео и документами.
Выделяет нужные смыслы с помощью ИИ
