Развитие службы поддержки: масштабирование без потери качества

Автоматизация поддержки: технологии для масштабирования

Современные решения позволяют ускорить обработку запросов и сохранить качество сервиса при росте нагрузки.

1. CRM – единая база клиентов помогает:

• Отслеживать историю обращений 

• Упрощать взаимодействие между отделами (маркетинг, продажи, поддержка)

• Персонализировать сервис на основе предыдущих запросов

2. Внедрение чат-ботов:

• Снижение нагрузки на операторов

• Поддержка 24/7 без увеличение штата сотрудников

• Обучение на основе реальных диалогов или базы знаний

3. Self-Service система 

Большое количество BTC-клиентов предпочитают решать вопросы самостоятельно. Инструменты, которые помогают находить решение своего вопроса без контакта с оператором:

• База знаний – подробные руководства и инструкции
• Разделы FAQ – быстрые ответы на частые вопросы
• Видеоуроки и пошаговые инструкции – наглядные инструкции по настройке сервиса или работе с продуктом/платформой

Дополнительные преимущества Self-Service инструментов:

• Быстрое обучение новых сотрудников поддержки
• Инструкции для пользователей на сайте привлекают потенциальных клиентов через SEO
• Снижение затрат на поддержку

 Рекомендация: Оптимизируйте статьи базы знаний под SEO-запросы, чтобы привлекать больше трафика. Обновляйте материалы и указывайте дату последнего обновления, а также добавляйте форму обратной связи.

Разработка скриптов и обучение сотрудников

1. Стандарты обслуживания

Четкие регламенты ускоряют обработку запросов, облегчают работу операторов и улучшают качество сервиса:

• Шаблоны ответов – единый стиль общения и сохранение tone of voice 

• Алгоритмы типовых проблем – пошаговые инструкции для типовых ситуаций

2. Обучение менеджеров по поддержке:

• Онбординг – обучение новых сотрудников 

• Обучение продукту – изучение новых технологий в рынке и обновлений продукта

• Развитие soft skills – отработка возражений, практические тренинги по коммуникациям

• Тестирование знаний – контроль качества подготовки

3. Запросы на фидбек

Анализ отзывов клиентов помогает контролировать недочеты в службе поддержки и оперативно их корректировать:

• Оценка диалога – автоматическое предложение клиенту поставить отзыв после обращения

• Мониторинг отзывов – постоянное исследование и анализ отзывов в соцсетях и на онлайн‑платформах

• Проведение опросов – выявление преимуществ и недостатков, сравнение с конкурентами

Техническая база для масштабирования

Чтобы клиентский сервис справлялся с растущим потоком запросов, нужна надежная и гибкая IT‑инфраструктура.

1. Облачные технологии

• Автоматическое масштабирование ресурсов при пиковых нагрузках (например, в праздники)

•  Быстрое увеличение мощности серверов без простоев

•  Гибкая тарификация (платите только за используемые ресурсы)

2. API-интеграции

API (Application Programming Interface) – способ, который позволяет разным программам обмениваться данными, объединяет все инструменты в единую экосистему:

• Подключение каналов коммуникации (мессенджеры, соцсети)

• Автоматический обмен данными между CRM, ERP, МИС и другими системами (например, amoCRM или Bitrix)

• Быстрое внедрение дополнительных сервисов без перестройки архитектуры

Наш партнёр, хелпдеск-сервис Юздеск, предоставляет более 200 интеграций с востребованными платформами и инструментами, включая сервис речевой аналитики и умных чат-ботов от Infercom. Через API Infercom Юздеск получает прямой доступ к нашей системе LangChain и различным моделелям, чтобы расширить возможности своего сервиса поддержки. В процессе общения с клиентами через хелпдеск-систему партнера применяются ИИ-сценарии:

• саммаризация диалогов 
• автоответы 
• переводы на разные языки 
• проверка орфографии 
• смена тона сообщения (корпоративный или дружелюбный)

Все эти функции встроены в чат-интерфейс: достаточно нажать кнопку.

3. Гарантия бесперебойной работы IT-инфраструктуры:

• Регулярное резервное копирование данных

• Мониторинг состояния серверов в реальном времени

• Четкие регламенты действий в случае аварийных ситуаций

• Среднее время восстановления (MTTR) должно быть минимальным